La vente à distance

Au-delà des aspects techniques, le capital humain des entreprises doit être au cœur des préoccupations des click & mortar : il est nécessaire d’accompagner la transformation des métiers impactés par l’intrusion massive des nouvelles technologies dans les process internes de l’entreprise. Par ailleurs, Internet et le e-commerce font émerger de nouveaux métiers, les data scientists par exemple, pour lesquels de nouvelles formations sont à construire. Très en lien avec le numérique, ils accroissent davantage la tension de main-d’œuvre disponible et qualifiée dans les Hauts-de-France. Contrairement aux idées reçues, le modèle économique du pure player reste fragile. Il n’a certes pas de frais liés aux magasins mais ses coûts logistiques et d’acquisition de clients sont importants : ne disposant pas de vitrine, le pure player doit construire sa renommée et sa visibilité sur Internet notamment grâce au référencement. L’e-shopper sera beaucoup plus volatile sur Internet qu’il ne l’aurait été dans sa recherche de produits dans une enseigne physique où les distances géographiques auraient pu le freiner dans ses recherches. Internet rend la navigation d’une enseigne à l’autre presque instantanée. Le pure player peut également souffrir d’un manque de relation humaine dans le parcours d’achat du consommateur. Pour y pallier, ils semblent miser davantage sur le développement d’assistant en ligne (tel que les chatbots) que sur l’implantation de magasins dont les investissements sont lourds et les bénéfices difficiles à mesurer. Quelques exceptions existent néanmoins : l’enseigne Le colonel moutarde a ouvert des boutiques après son site de vente en ligne et Amazon a ouvert une librairie Amazon books. Quant aux structures plus petites, pure players ou click & mortar, elles ont à confirmer ou à réaffirmer leur positionnement marketing en travaillant sur leur notoriété et leur différenciation. Le positionnement sur un marché de niche les protégera de la concurrence des géants, le prix n’étant alors plus l’unique déterminant de l’achat. Un bon référencement et l’intégration de leur offre sur une marketplace pourront également leur apporter une visibilité plus importante. Ces structures pourront nécessiter un accompagnement à leur structuration interne dans leur développement. Et pour les moins digitalisées, un focus particulier pourra être fait sur la communication en ligne et l’impact des réseaux sociaux. Par extension, le commerce de proximité est lui aussi impacté par la digitalisation : être plus visible, proposer une offre globale, vendre en ligne… la transformation des entreprises de ce secteur reste à faire.